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“突查”连锁茶饮门店,发现超7成差评都因为“

时间:2020-07-09  来源:  作者:固镇新闻  点击量:

最近,我们“突查”了一批头部品牌、连锁品牌的门店,了解新茶饮门店运营的细节情况。

在低分差评区,我们发现,1000多条留言里,“服务差”占到总差评量7成左右。

这些品牌门店里,哪些事让顾客“愤而差评”?

01“态度差”,才是饮品店第一Bug  

先看3个高人气、营业超过1年、总评分不低的品牌门店,低分评论分析如下——

根据大众点评归类统计,或存在主观判断和误差

包括这三家店在内,我们在大众点评上翻了几十家门店,研究了1000多条低分差评,总结出一些饮品门店的“差评共性” 。

按照门店运营逻辑来看,饮品低分差评大致可以分为4类:产品本身、服务环节、食安硬伤、其他  (无法划分责任)。

再往下分,普遍占总差评量7成左右的“服务环节差评”  ,大致可以归类为:

出品错误/不标准,说了要去冰的没去、该加珍珠的没加;

服务态度不好,点单员说话冲,一言不合就黑脸;

排号环节混乱,导致等待的时间变长;

优惠券不能用,说好的福利兑现不了;

原料、物料临时短缺,想喝的饮品喝不到;

门店环境不好,嘈杂、卫生状况差。

数据表明,和“不好喝”、“排队长”比起来,“态度差”才是招来低分差评的第一Bug。

到底什么样的“态度差”,能让顾客愤然写下几百字差评小作文?能不能把差评熄灭在门店里?来,案例说话。

02 看完1000条差评,我理解了顾客的愤怒  

一杯饮品不好喝,带来的情绪主要是失望。大多数人喝几口扔了,随口吐槽两句,下次大不了换一家店,毕竟价格不会特别贵。

但服务不好、人与人产生摩擦,会导致情绪升级成愤怒。

看完1000条低分差评,深深体会到,愤怒,才是顾客特地花费5分钟、打开手机app、敲下一段吐槽、并点下1星差评的第一动力。  

1、上来一句“那就别喝”,搁谁谁都忍不了  

低分评论里,特别突出的就是“店员态度不好”。情绪是会互相传染的,门店点单员带着负面情绪,自然会传递给顾客。  

分析成因,一方面可能是门店培训、管理不到位,员工不能端正态度;另一方面,有没有可能是高峰期接待顾客太多、门店伙伴情绪压力太大?

高峰期,店长适时调整、灵活轮班也是个办法,别让一个点单员抗压太重。

2、“钱收了,但珍珠没给我加,非常影响心情” 

要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖两份波波……

饮品加料趋势愈发明显,小料花样越来越多:珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶盖、椰果,再搭配常温、去冰、少冰、正常冰,以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖……

新茶饮的每一次点单,都像是一张无限组合菜单。全部记对是你应该,错一点就可能被差评。别喊冤,“人家掏了钱”。

把茶好的前提,是把单下对。正式下单前给顾客复述一遍,再忙再急,这个过程不能省。  

3、杯子掉地上接着用?咱店不缺这一个杯子,缺这一个5星  

这个案例告诉我们:该舍得的时候一定要舍得。店里不缺这一个杯子,缺这一个五星好评啊。  

食品安全永远是顾客最关注的问题,掉在地上的原料、物料不要再用,也是比较基础的操作要求。

4、不摘手套就挠头,戴手套的意义何在?

戴手套——这个举动已经是在注意食品安全、加强卫生管控了。但不摘手套就挠头,相当于前面所有食安管控功亏一篑。

这是一个极小的细节,但暴露了门店员工平时的习惯问题。  

5、打错价格差1元,服务员跟顾客吵了10分钟

因为1元钱和顾客争辩、耽误流程,不仅得罪了争辩的顾客,后面排队的也忍不了。

这涉及一个问题:和顾客发生分歧怎么办?

耐心解释、争取理解是必要的。但是,加一份小料能解决的问题,有时也不必要用差评来做代价。

6、优惠券到底能不能用?就想要个准话!

优惠券活动应该是门店统一的,这家店能用、那家店不能用,机器坏了不能用、快打烊了不能用,都会极大损伤顾客的信任度和参与度。

优惠券也是一种承诺,会做生意的门店,会把每次履行承诺,都当作一次争取复购的机会,而不是负担。  

7、一些等待的愤怒,是由小程序、外卖、堂食不同线交叉导致的  

所有差评中,由小程序、平台外卖、门店点单不同线交叉导致的混乱、漏单和等待延长,也是“激怒”顾客的一个重要因素。

一方面,在发力小程序之前,先得内部理清思路,保证门店体验;

另一方面,很多延误时间、低效,也许是一种主观感受。

很多差评都提到了“店员打闹聊天、耽误时间”。在门店保持一个专业的态度,让顾客感受到高效,和实际中高效同样重要。  

8、高峰期在店里做员工培训?这个操作真没看懂  

有门店培训是好事,能让日常运营更精细,但营业高峰期搞培训……这是不是有点“磨刀误了砍柴功”?

03 能不能让顾客满意,取决于两方面  

总结各大品牌经验,门店能不能把服务做精细、让顾客更满意,通常取决于这两方面:

1、有没有一套能执行到位的门店管理系统

门店管理系统,在连锁品牌已经比较普遍,很多中小品牌也在摸索自己的规范。

但系统很丰满,执行很骨感,实际在门店里,往往和标准还有一定距离。  特别是这一代“95后”员工,有自己的想法和个性,普遍没有很大的经济压力,想培训、执行到位,并不容易。

现在有很多可以借鉴的工具,比如慧运营帮助品牌打造从SOP管理到培训、巡检等闭环的门店管理系统,将管理精细化、透明化,让门店服务不再只是95后看心情。

2、顾客已经不满意,一线店员有没有“危机处理”的权限

“权限”这个问题非常关键。比如一线点单员,要是给顾客重做一杯饮品,也要层层上报给店长,那就给“愤怒升级”留下了时间。

权限不清,在“向上反映”的过程中,可能已经贻误化解差评的最佳时机。  

这方面,茶颜悦色有“一杯求偿权”,餐饮企业西贝,服务员权限更大:可以退菜、可以赠菜,不需要经过批准,也不需要登记,可以直接处理。

茶颜悦色的“一杯求偿权”

此外,顾客不满意,星巴克还有个经典的“latte 原则:

listen,仔细倾听;

apology,对他们的感受或者处境表示理解;

take actions,采取行动,说明你能做什么而不是不能做什么;

thanks,感谢顾客提出意见;

ensure,确保顾客满意,欢迎再次光临。

把握顾客不满意的第一时间  ,一杯茶、一杯咖啡,也许就解决了日后的大麻烦。

结语

差评问题,归根结底是门店精细运营问题。  

如今的饮品业,正在实现千城万店梦想,甚至飘扬出海,开到世界。

千城万店能不能坚固、持久,取决于能不能把精细化执行到位,能不能在开店、提升营业额的同时,让顾客有更舒适的体验。  

精细运营,可以从消灭“差评的苗头”开始。

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